在一年半的时间里，伊夫·瓦勒鲁斯 (Yves Valerus) 一直从事着一份稳定的全职工作，每周都有固定的时间表、固定的时薪和福利。海地克里奥尔语-英语口译员帮助人们在去医院、法庭诉讼等过程中通过电话消除语言障碍。
但到了 2025 年，在雇主经历了业务低迷并开始使用新的调度软件后，瓦莱鲁斯的工作时间被削减，变得支离破碎且不可预测。到年底，她的工资比上一年减少了近20%。作为一名居住在布鲁克林的单身母亲，瓦莱鲁斯要抚养三个孩子，她必须做出一些艰难的财务决定，包括优先考虑她的互联网账单而不是支付水电费，因为她远程工作。她必须更加努力地工作才能节省食物。 “当我家附近有一个市场时，我会多走三英里去买我真正需要的特价商品。”
为了应对这些变化，瓦莱鲁斯和她的一些同事正在尝试与美国通讯工人组织建立工会。除了他们的其他担忧之外，他们的公司还宣布正在尝试使用人工智能进行基本的口译工作。
瓦勒鲁斯和她的同事是最新遭遇算法调度影响的研究人员之一。在过去十年左右的时间里，越来越多行业的小时工一直在努力应对雇主使用旨在最小化劳动力成本和最大化生产力的技术制定的不稳定的时间表。
但这也只是影响员工的算法管理工具的一种。随着雇主将生成式人工智能推向工作场所，劳工组织者正在利用他们在算法调度方面的经验来警告工人，如果他们不参与新技术的实施方式，他们可能会受到伤害。
哈佛大学 SHIFT 项目的项目负责人丹尼尔·施奈德 (Daniel Schneider) 表示：“你只是在这家公司讲述了美国计时工作发生的所有这些转变的故事。”该项目收集计时工作条件的数据。
工作时间变得更加紧张
Valerus 工作的公司名为 LanguageLine Solutions，其客户包括英国国家医疗服务体系和多个纽约市机构。其母公司呼叫中心巨头 Teleperformance 被指控试图监视远程工人，随后与工会联合会就其监视行为达成了协议。
许多 LanguageLine 口译员表示，他们的工作一开始就很紧张。通过电话线和视频通话，他们帮助人们应对各种生活情况。通过一次电话，他们可能会为某人翻译一份保险单。在下一次通话中，他们可能会帮助法官判处监禁。
瓦莱鲁斯说，她偶尔会在工作中流泪。 “有时，孩子和母亲在分娩过程中丧生，或者需要维持生命，他们需要决定是否捐献器官。”
过去，两次通话之间会有一两分钟的停机时间，但多名工作人员告诉 Tuugo.hk，这种情况已经消失。剩下的就是通话之间强制间隔 15 秒。
在 LanguageLine 工作了八年的波兰语-英语口译员安娜·曼恰诺 (Anna Manciano) 说，这非常让人筋疲力尽。 “你开始失去注意力，开始犯错误。”对于像瓦勒鲁斯这样从事视频通话的口译员来说，这也意味着他们几乎没有时间站起来伸展身体。
LanguageLine 在一份声明中回应称，“绝对不希望我们的口译员出现这种情况”，并设有一个健康和安全委员会来审查工作场所事务。
调度并不是算法帮助管理层提高工作强度的唯一方式。酒店清洁工一直在抵制规定他们打扫房间顺序的软件。这让他们背靠背地清洁房间，而这些房间是需要搬运重物的地方，并让他们带着重型设备在不同的楼层快速移动，增加了他们受伤的风险。
“这些并不是软件预先注定的结果，”代表酒店和餐馆员工的 UNITE HERE Local 26 主席卡洛斯·阿拉马约 (Carlos Aramayo) 在去年关于人工智能支持员工潜力的参议院证词中表示，“它们是管理决策。”
“强制非自愿休假”
算法开始改变 LanguageLine 员工生活的一种方式是，他们发现自己处于公司所描述的强制非自愿休假状态，这种休假显示在他们的工作时间表中，工资代码为“AEX”。
这些日程安排的变化几乎没有引起人们的注意。 “周四我会有固定的日程安排，然后在轮班结束时，周五我会有 AEX，”Valerus 说。有时，她午休回来却发现当天没有更多的工作。如此短暂的通知意味着工人们很难找到其他工作、安排约会或以其他方式利用休假时间。
当工人加入 AEX 时，他们不会得到报酬。 Tuugo.hk 看到的 Valerus 向工人提供的纳税表格显示，从 2024 年到 2025 年，她从 LanguageLine 获得的收入下降了 18%。一名兼职工人的工资下降了 70% 以上。曼恰诺的收入变得如此不稳定，以至于她在 2025 年生完第一个孩子后就辞职了。但即使他们的工作时间减少了，公司的行为准则仍然禁止他们为其他翻译服务工作。
LanguageLine 在声明中表示，它正在应对“整个行业面临的逆风，包括现任政府制定的新政策”，并且“不得不调整时间表以适应低于预期的数量”。该公司表示，正在试点使用人工智能来执行“日常、重复性任务”，但无意裁员。 “我们的口译员现在很少处理这些问题。对我们来说，这将是市场扩张，”它说。
NiCE 接管调度
工作人员表示，LanguageLine 之前已经削减了口译员的工作时间，但到了 2025 年，情况发生了变化，他们的日程安排变得更加分散。
“这绝对是荒谬的，”俄英翻译卡罗琳娜·叶尔马克 (Karolina Yermak) 说。 “例如，休息七个小时……然后晚上还有一个半小时让你工作。”
还有一次，耶尔马克说：“有一天早上，我有一个小时没有工作。那么我应该用这一小时做什么呢？”
这一变化恰逢 LanguageLine 改用新的劳动力管理软件 NiCE，该软件宣传自己提供由人工智能支持的“更智能的调度、准确的预测和实时日内优化”。
在一篇博客文章中，该公司强调了调度软件如何帮助降低劳动力成本。据该公司网站称，美国航空、摩根士丹利和丰田等公司正在使用 NiCE。它没有回应 Tuugo.hk 的采访请求。
LanguageLine 表示，NiCE“用于预测流量和确定时间表”，并监控天气和旅行中断等“实时事件”。
虽然像 NiCE 这样的算法调度工具已经在低薪小时工的行业中普及，但很少有案例研究记录这些工具如何降低工人的工资。 “事实上，你之前和之后都有这个，这是非常强大的。”哈佛大学研究员施奈德说。
这种试图将工人的工作时间与客户需求相匹配的调度技术在十多年前就对零售工人造成了严重影响，促使纽约总检察长在 2015 年对 13 家主要零售商进行了调查。公众的强烈抗议促使许多州和地方制定了旨在设定最低调度标准的“公平工作周法”。
但芝加哥大学研究低工资工作的名誉教授苏珊·兰伯特表示，在大多数存在此类法律的地方，只涵盖零售业工人。
随着时间的推移，这种软件在餐馆和呼叫中心等其他行业也变得流行，但它们对所有公司工人的影响并不相同，具体取决于公司或行业是否加入工会。研究工会呼叫中心的康奈尔大学教授弗吉尼亚·戈尔加斯特表示，工会倾向于与雇主就排班做法进行讨价还价，并保护工人免受经济影响。
LanguageLine 表示，它承认“日程安排比正常情况更难以预测”，并正在调整日程安排系统，以使员工更加稳定。
施耐德表示，这样的软件可以帮助公司将过去承受的业务不确定性转移给员工。 “这是一种风险转移。”
工人要求变革的压力
2025 年，超过 200 名 LanguageLine 口译员签署了一份请愿书，抗议该公司缩短工作时间。自 2024 年以来，LanguageLine 的一些员工一直在尝试成立工会，要求提高工资、带薪上厕所时间和更好的福利等。
至少有一位客户似乎注意到了这一点。最近，劳工组织者在纽约市政厅举办了一场新闻发布会，该市审计长马克·莱文 (Mark Levine) 呼吁 LanguageLine 尊重工人组建工会的权利。
“作为审计员，我们正在审查 LanguageLine 与纽约市签订的所有合同，以确保它们符合规定。我们不是在这里玩。”
瓦勒鲁斯正在参加工会的努力，但她也希望从事新的工作来补充收入，这样她就可以更好地养活她的孩子。
“这压力很大，”她说。
